10 utfordringer for en Customer Success Manager – og hvordan de kan løses

Merete Nielsen er Customer Success Manager hos ReachMee i Oslo og jobber til daglig med å sikre at kundene våre driver effektiv rekruttering. Her ser vi nærmere på hva hun mener er viktigst i kontakten med kundene, hva som skal til for at hun skal kunne gjøre en god jobb, og hvilke utfordringer hun møter i det daglige arbeidet. Bli med når vi forsøker å finne ut hvordan det er å jobbe som Customer Success Manager!

merete_blogg_ny

1. Hva bør man tenke på i den daglige kontakten med kundene?

– Det viktigste er å være lydhør for hvordan kundene foretrekker å bli kontaktet. Er det via e-post eller telefon? Vil de ha nyhetsbrevet? Eller kommuniserer de helst via chatten på nettstedet? Når vi vet dette, kan vi enklere sikre at kundene føler seg komfortable i kontakten med oss. Hos ReachMee er vi dessuten påpasselige med hele tiden å oppdatere listen over adresser som nyhetsbrevet vårt sendes til. Jeg blir ofte kontaktet av kunder som ber om å få lagt til, fjernet eller endret e-postadressen sin. Slik jeg ser det, får man mye igjen for å være nøye og rask med å gjøre dette.

2. Hvordan får man en mest mulig smidig overlevering fra selger til Customer Success (CS)?

– Alle som skal jobbe med kunden, bør involveres tidlig i prosessen. Det er derfor lurt at en Customer Success Manager deltar på salgsmøtet, slik at kunden ser hvem som skal ta over på neste trinn. Det skaper større tillit. Overleveringen fra selger til CS er utrolig viktig, da selgeren har samlet mye informasjon om kundens virksomhet og behov som CS kan ha stor nytte av. Når overleveringen mellom selger og CS er klar, lønner det segå avtale et kundemøte der rollene er byttet om: selgeren er med som støttespiller, og møtet ledes av CS. Som foretak har vi ikke råd til å slurve med overleveringen. 

3. Hva er den mest effektive metoden for å fastslå hvilke utviklingsområder som er aktuelle for kunden?

– Det er selvsagt ikke nok bare å forstå hvilke utfordringer kunden må takle. Som CSM må du i tillegg følge med på trendene i markedet, og være godt informert om produktet eller tilbudet du formidler. Jeg forsøker å ta kurs der jeg utvikles på områder som gjør meg bedre i stand til å hjelpe kundene. Det siste kurset jeg var på, handlet om hvordan man skriver gode og effektive jobbannonser. En av de store trendene vi ser innen rekruttering akkurat nå, er videointervjuer. Jeg pleier derfor å ta med meg verktøyet til samarbeidspartneren vår, RecRight, og ut til kundene, for å se om det er noe de kan ha interesse av. Kundene setter gjerne stor pris på at man har tenkt gjennom ting og stiller godt forberedt til møtet!

4. Hvordan bør informasjonen til kundene behandles?

– Det er viktig at alle som jobber med kundeinformasjon i foretaket, har tilgang til et CRM som er godt synkronisert mellom samtlige brukere – selv bedrifter med kontorer i ulike land. Hvis jeg går inn på en kunde i systemet som ikke er mitt hovedansvar, skal jeg likevel kunne få ut informasjonen jeg har behov for. At man har denne muligheten når man trenger den kan være avgjørende for å sikre god kundebehandling. En annen ting er at mange kundedialoger går via telefon, e-post eller møter. Hvis man har dokumentert alt grundig i et godt system, vil den som senere skal ta over jobben som CSM, raskere kunne sette seg inn i kundens behov og rekruttering.  

5. Hvordan måler man fremgang hos Customer Success-avdelingen?

– Hos ReachMee måler vi fremgangen vår først og fremst ved å se på retention rate – det vil si hvor mange kunder som fornyer avtalene de har med oss. Jeg anser dette som et veldig viktig målepunkt, da det er en utrolig stor gevinst for virksomheten at man lykkes med å holde på kundene. Vi måler også mersalget som CS-avdelingen står for, selv om det naturligvis er i mindre skala i forhold til salgsavdelingen.

6. Hvordan kan man fysisk synliggjøre CS-arbeidet på kontoret?

– Det er ikke alltid enkelt å få tydelig frem hva Customer Success-avdelingen bidrar med av verdiskaping. Når en kunde roser oss, er det som oftest på telefon, og man kan ikke skrive ned, ramme inn og henge opp ordene på veggen. I stedet jobber man med digitale skjermer som viser NPS-poeng eller annen positiv statistikk knyttet til kundetilfredshet. Jeg har merket at hvis et foretak øker kundefokuset, så blir Customer Success-avdelingen generelt mer verdsatt. En enkel ting man kan gjøre for at arbeidet vårt skal bli mer synlig, er å la CS ringe i klokka som brukes for å kunngjøre til hele foretaket at et nytt salg er i boks. Det er sikkert flere enn meg som kjenner seg igjen i at den berømmelige klokka lett blir et symbol som salgsavdelingen har enerett på. Hvis også vi hos CS kan bruke den, signaliserer vi til alle på kontoret at vi også skaper salg, og dette gjør at vi føler mer stolthet over arbeidet vi utfører. En annen ting man kan gjøre for å vise hvordan CS bidrar til fornøyde kunder, er å utarbeide kundecaser sammen med markedsavdelingen.

7. Hva er egentlig den beste måten å jobbe med NPS (Net Promoter Score) på?

– For de som ikke vet det, bygger NPS på at man stiller kundene ett enkelt spørsmål: «Ville du ha anbefalt foretaket vårt til en kollega eller venn?». De svarer på en skala fra 0 til 10, der 0 er «helt usannsynlig» og 10 er «svært sannsynlig». De som svarer 0–6, anses som «kritikere». De som svarer 7–8 er «passive», og de som svarer 9–10 er «ambassadører». Jeg mener at det er kjempeviktig å følge opp alle disse svarene, enten de er positive eller negative. Det er fort gjort å se seg blind på tallene. Man må tenke på at hvert eneste NPS-svar representerer oppfatningen som virkelige mennesker og foretak har av virksomheten din. Ved å ringe til disse foretakene gir du dem anledning til å utdype synspunktene sine, og du kan samtidig spørre hva de mener ville ha gjort opplevelsen bedre. Hvis man som foretak bare sitter der med NPS-tallene, uten noen tilbakemelding, vil det være vanskelig å vite hvordan man skal utvikle virksomheten og få mer fornøyde kunder. 

8. Hva kreves av et produkt for at en Customer Success Manager skal kunne gjøre en god jobb? 

– For oss som tilbyr et rekrutteringssystem, er det definitivt et tydelig brukergrensesnitt, fleksibilitet og stabilitet. Jo flere kunder et foretak har, desto viktigere er det at kundene kan jobbe selvstendig i systemet, og da er tydelighet et must. Når de logger inn, skal det ikke være vanskelig for dem å forstå hva de skal gjøre videre. Det er dessuten positivt for CS om systemet er fleksibelt nok til å passe til flere ulike typer kunder. I tillegg er det selvsagt bra med et stabilt system som kundene alltid kan være trygg på at fungerer. 

9. Vi er i dag vant til å kunne innhente informasjon på et blunk via Google og andre digitale verktøy. Hvilke utfordringer skaper det for CS? 

– Det er sant det du sier der. Jeg føler imidlertid at det legger større press på supportavdelingen, der man må være rask med å ta telefonen når det ringer, svare kjapt på e-poster og sørge for at kunden får riktig svar raskt. Men som jeg nevnte tidligere: Når det er enkelt for kundene å forstå hva de skal gjøre i systemet, unngår man mange «unødvendige» telefonsamtaler. 

10. Hvordan gjør man kunder som allerede er fornøyde, enda mer fornøyde?  

– Jeg mener at det er ekstremt viktig å skape en personlig relasjon til kundene. For å forstå hva som er viktig for dem, må man hele tiden ha en tydelig dialog. For å gjøre fornøyde kunder enda mer fornøyde, må man tenke proaktivt. Man må prøve å forstå både hva kundene trenger her og nå, og hva de kan få behov for det neste året. Man må også være klar over at hva kundene ønsker og hva de faktisk trenger, kan være to helt forskjellige ting. Hos ReachMee får vi høre at vi har et godt rekrutteringssystem, og at vi hver dag skaper verdi for kundene våre. I tillegg til et årlig arrangement som er viet helt og holdent til kundene våre, inviterer vi til en rekke andre spennende tilstelninger i løpet av året. Det er sånt som jeg tror fornøyde kunder blir enda mer fornøyde av! 

 

Les også:

E-postmal for avslag - slik takker du nei til kandidater
E-postmal for rekruttering - takk for din søknad 
Syv steg til en bedre kandidatopplevelse 

Publisert 29.10.2019

Kategorier: Rekruttering, customer success manager, merete nielsen